優步、滴滴、神州、易到這些徹底改變出門打車習慣的企業大家已經非常熟悉,本人也經常使用,起初除了覺得確實比大風、大雨、大太陽下路邊攔的士方便外,也並沒有深入研究。直到有一天發現我的一個朋友因爲去看了一次足球賽後竟然帶著自己的一台淩志成爲一名優步司機之後,我才覺得應該深入研究一下這個企業。

  • 業務覆蓋全球70多個國家

  • 全球415個城市業務落地

  • 中國接近50個城市啓動優步服務

  • 市值500億美元

  • 租車、拼車、順風車多種業務模式

雖然以上這些數據很值得稱道,但其實並沒有解答我的疑惑,同時也看到很多的負面報道:優步司機駡乘客、虛假網頁騙人,軟件有漏洞出現亂收費、不設立電話投訴(目前只有郵件投訴)等等,但爲何依舊沒有阻止優步客戶群的快速增長?

  • 廣州10個月時間內優步用戶增加30

  • 廣州訂單量增加42

  • 廣州優步訂單量全球第一(偶有浮動,但始終是全球前五)

  • 廣州每天有300萬人在用優步

  • 廣州有60萬優步注册司機

什麽讓優步有如此快速的發展?拋開其自身的經營模式創新、優惠吸引等之外,我研究發現優步的粉絲運營對業務發展幫助巨大。接下來就爲大家解析一二,希望在粉絲運營方面有所突破的可以借鑒參考。

深度關注粉絲的關注

廣州人喜歡看足球,尤其這幾年恒大不斷取得讓人驕傲的戰績,有恒大比賽的日子你甚至隨處可以看到身著恒大球衣的瘋狂球迷。爲了增加球迷粉絲的關注,優步在2015年恒大 – 阿尓阿赫利亞冠决戰時策劃了爲了冠軍,我拼了我猜廣州贏活動,出動3000台球賽助威車(當然車主就是優步司機和球迷),鼓勵所有球迷一起拼車爲恒大加油,這一舉動感動了球迷也貼近了球迷看球出行的實際需求,活動一經推出大受歡迎,當晚的優步拼車廣州達到歷史最高峰值。同時爲了增加活動的趣味性,優步推出了如果優步車主有幸拼到了足球寶貝可以獲得1000元的紅包;另外球迷當天可以在優步APP裏輸入助威口號來搶優惠,這些設計提高了互動性、參與度,又和當天的球賽密切貼合,俘獲了數以萬計的球迷的心。

製造驚喜吸引粉絲關注

每次到節假日的時候,各大企業都會策劃豐富的活動:降價、優惠、返現……,形式不少,但始終效果一般,很多無非把去年這個節日的方案拿出來稍作調整,物料有些都還是去年的,效果自然也就不敢恭維,自身的粉絲也不會有什麽驚喜感覺。優步爲了不斷帶給粉絲節日驚喜,2015年10月份萬聖節期間策劃“萌鬼ATM”活動,提前宣傳告知所有粉絲在活動期間優步會派出100輛車和100個萌鬼游蕩在整個廣州,凡能坐到這些車的客戶都可以獲得100元現金(不是優惠、不是優惠券),活動一經宣布首先是注册司機拼命爭取這100輛車的機會,想想精心打扮之後開著車派紅包是多麽拉風的感覺,有些家長爲了給小孩一個不一樣的萬聖節專門去注册成優步司機,就爲獲得這個機會。另外很多年輕人爲了體驗這樣的萬聖節之旅,不惜反復拼車就爲見到那些“萌鬼”。

創造話題吸引粉絲關注

美國隊長3馬上就會在中國上映,如果你負責活動策劃,負責粉絲運營,你會建議怎麽做?購物送電影票?電影票打折購買?也許有點想法的會抽取一些幸運粉絲來個包場?這些真心沒有什麽創意,更談不上吸引人。優步爲了利用電影這個話題(畢竟每年會有N多粉絲喜歡的各種大片上映),在《復仇者聯盟2》上映期間,爲了俘獲盟2的粉絲,優步專門開發了以復仇者聯盟爲主題的綫上游戲,當然獎品就是電影票,另外把活動打造的更加有話題性,優步和衆多車主合作把車子精心裝飾幷把司機打扮成美國隊長、雷神、黑寡婦、綠巨人等不同的角色,粉絲只需要通過一鍵預約就可以約到自己喜歡的角色裝扮的司機來接送,這樣的話題想粉絲不喜歡都難,分享什麽朋友圈吸引關注就自然是水到渠成,更別說當你看到裝扮成雷神的司機開著一輛“酷斃”的悍馬接人的場面時的驚訝,嘴巴合不上是必然的。

 

想粉絲所想的

雖然現在已經是粉絲的年代,每個企業也都絞盡腦汁吸粉和粉絲轉化,個人覺得很多企業其實不知道粉絲的喜好,也不清楚粉絲想要的,更多的是企業硬塞給粉絲一堆的資訊和信息,無非就是希望粉絲買自己的産品和服務,我只能認爲是否功利心太强,太直白,粉絲其實不傻,尤其現在的資訊如此發達和快捷。優步爲了儘量給一並些粉絲想要的資訊,利用自身的大數據分析能力,推出了優生活(UberLife服務內置在 App 內,在每個不同的城市儘量多的搜集跟出行匹配度高的行業信息,比如吃、玩、購物等,根據粉絲的歷史數據、當前的狀態推送一些目的地附近的一些這方面的資訊,沒有直白的動機,但爲粉絲提供了服務和便利,一經推出就受到粉絲的好評。

解決粉絲擔心與顧慮

雖然現在已經是粉絲的年代,每個企業也都絞盡腦汁吸粉和粉絲轉化,個人覺

任何一個行業都會有不盡人意的地方,就拿租車拼車來說,全國都在報道一些乘客被打,被搶,惡意電話或短信報復等,女乘客有些出現更嚴重的事件,尤其是深夜拼車會更是讓人擔心的事情,優步爲了最大程度降低粉絲這方面的擔心與顧慮,專門開發了貼心暖心的分享行程功能,從上車那一刻起就可以通過這個功能將自己的行程分享給家人或朋友,她們就可以實時看見行程及路綫、位置等,給粉絲一個放心的旅程,給家人一個安心的答覆。

通過對優步粉絲的做法,我覺得其將粉絲標簽化,不同時間和事件有針對性的進行粉絲活躍和互動,從不奢求一個活動涵蓋所有的粉絲,也從不奢求一個活動就達到所有的目的,這些觀點非常值得大家借鑒學習,畢竟粉絲萬萬千,一竿子全部勾到是不太現實的。

思學社創始人Patrick Mak將在11月26日的『建設種子粉絲/天使用戶及社群運營講座 』為大家帶來更多粉絲運營的方法。

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